Cobrança que você não reconhece na fatura: a ordem certa para reclamar do banco, do SAC ao Banco Central

Tem uma linha de R$ 39,90 na sua fatura e você não faz ideia do que seja. Um seguro, uma assinatura, um serviço com nome bonito que você não lembra de ter contratado. Você abre o chat do banco, o robô oferece cinco opções e nenhuma é a sua. Você digita atendente. Ele devolve as mesmas cinco opções. Meia hora depois você fecha o aplicativo, e no mês seguinte os R$ 39,90 saem de novo.

O problema não é o robô. É que, enquanto você não consegue falar com alguém, a cobrança continua saindo. Trinta e nove reais e noventa centavos por mês viram R$ 478,80 em doze meses, o preço de um mês inteiro de supermercado para muita gente.

E essa cena não é só sua. Em 2024, o Banco Central recebeu 63.051 reclamações sobre crédito consignado e 52.377 sobre cartão de crédito, os dois assuntos mais reclamados pelos cidadãos, segundo o Relatório de Cidadania Financeira 2025, publicado pelo próprio Banco Central. O mesmo relatório mostra que o total de reclamações reguladas recebidas pelo BC se manteve estável, em torno de 1,6 milhão por ano, ao longo dos últimos cinco anos.

O que muda no atendimento do seu banco a partir de novembro

O governo federal assinou em 9 de outubro de 2026 o Decreto 13.135, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026. Ele entra em vigor vinte dias depois da publicação, ou seja, em 2 de novembro de 2026, e revoga o decreto que valia desde 2022.

O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para definir as regras do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, que é o canal que a empresa é obrigada a manter para tirar dúvidas, receber reclamações, aceitar contestações e processar cancelamentos. E ele diz, com todas as letras, que alcança quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por aplicativos e sites e está sujeito à regulação ou à supervisão do Banco Central. Em bom português: o chat do seu banco e o da sua fintech entram na conta.

O que você passa a poder exigir, e por quê:

• Falar com uma pessoa de verdade, em tempo real, das 8 às 20 horas, todos os dias da semana, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos. A inteligência artificial pode continuar atendendo, desde que a opção de pessoa humana esteja disponível.
• Essa opção em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro. E o menu não pode usar mais de cinco níveis para encerrar a sua demanda, nem mandar você para outro canal.
• Cancelar um serviço imediatamente, em qualquer nível, pelo mesmo caminho em que você contratou, sem precisar procurar outro menu ou outro atendente.
• Não repetir a sua demanda depois que ela foi registrada, e não recomeçar o atendimento do zero a cada contato.
• Não entregar seus dados antes de ser encaminhado ao atendente, porque o decreto proíbe condicionar o início do atendimento a isso.
• Resposta conclusiva em até sete dias corridos, contados da data do registro.
• E a regra que resolve exatamente a cena da fatura: diante de cobrança indevida ou de serviço que você não pediu, a empresa precisa suspender a cobrança em no máximo 48 horas.

Tem mais três detalhes que parecem burocráticos e são os que salvam a sua vida depois: todo atendimento gera número de protocolo, as gravações e mensagens ficam guardadas por no mínimo noventa dias, e o histórico completo da sua demanda tem que ser enviado a você em até cinco dias úteis, se você pedir.

Uma ressalva honesta, porque o decreto também a traz. O tempo de espera no telefone fica limitado a vinte segundos para pelo menos 80% das chamadas, mas esse limite cede quando a agência ou o órgão regulador do setor tiver regra própria, e o Banco Central pode editar regras complementares para os canais eletrônicos. Em banco, portanto, o cronômetro pode ser outro. O direito de falar com uma pessoa, esse vale igual.

Reclamar é subir uma escada, e cada degrau pede o comprovante do anterior

Aqui está a parte que continua valendo muito depois que esse decreto virar rotina. Reclamar de banco funciona como subir uma escada: cada degrau só leva você a sério se você mostrar o comprovante do degrau de baixo. Esse comprovante é o número de protocolo. Sem ele, você volta para o térreo e começa tudo de novo.

Degrau 1: o SAC da própria instituição

É aqui que tudo começa, e pular esse degrau é o erro mais comum. Registre a reclamação, peça o número do protocolo e anote a data. Guarde o print da conversa ou o número da ligação. A partir de 2 de novembro de 2026, você pode pedir a pessoa humana já no primeiro nível, e a resposta tem prazo de sete dias corridos.

Degrau 2: a ouvidoria da instituição

A ouvidoria é a segunda instância dentro do próprio banco, uma área separada do atendimento comum, criada para rever o caso que o SAC não resolveu. Pela Resolução CMN 4.860, de 2020, que é a norma do Conselho Monetário Nacional sobre o assunto, a ouvidoria tem prazo de até dez dias úteis para responder, prorrogáveis excepcionalmente uma única vez. A mesma norma diz que a ouvidoria atende, em regra, o que já passou pelos canais de atendimento primário. Por isso o protocolo do degrau 1 importa tanto.

Degrau 3: o consumidor.gov.br

É a plataforma pública em que você reclama e a empresa responde à vista de todo mundo. Pelas regras do próprio serviço, a empresa tem até dez dias para analisar e responder, e você tem até vinte dias para comentar a resposta e classificar a demanda como resolvida ou não resolvida. Essa classificação alimenta o histórico público da empresa, e é por isso que esse degrau costuma andar.

Degrau 4: Banco Central, Procon e, no limite, a Justiça

Registrar a reclamação no Banco Central é útil, e também é onde mais gente se frustra por esperar o que não vai acontecer. O próprio BC avisa, na página do serviço no gov.br, que não interfere no seu caso individual, que não faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e que a reclamação não é garantia de solução, mas ajuda a melhorar as normas e a fiscalização do sistema financeiro. Quem trata de devolver o seu dinheiro e de obrigar a empresa a agir é o Procon, o consumidor.gov.br e, quando nada disso resolve, a Justiça.

A conta de quem espera e a conta de quem registra

Volte aos R$ 39,90. Se você só reclama no quinto mês, já foram R$ 199,50 pelo ralo, e cada mês a mais custa o mesmo tanto. Se você registra no primeiro mês, com protocolo, a cobrança indevida tem que ser suspensa em até 48 horas e a resposta tem que chegar em até sete dias corridos.

A diferença entre os dois cenários não é sorte nem jeitinho. É ter registrado, ter o protocolo e saber qual é o próximo degrau quando o atual não responde.

O que fazer ainda esta semana

Abra as três últimas faturas do cartão e os três últimos extratos da conta, e risque numa folha de papel toda linha que se repete todo mês e que você não reconhece. Depois registre cada uma delas no SAC do banco, pedindo o número do protocolo e a suspensão da cobrança.

Se garimpar no papel for cansativo, reunir contas, cartões e lançamentos num aplicativo de organização financeira como o Fôlego coloca os meses lado a lado, e a cobrança teimosa que aparece em todos eles salta aos olhos em poucos minutos. A ferramenta só facilita enxergar. Quem registra o protocolo é você.

Para não se perder nos nomes

• SAC: o canal de atendimento que a empresa é obrigada a manter para dúvidas, reclamações, contestações e cancelamentos.
• Protocolo: o número que identifica o seu atendimento e prova que ele existiu, exigido em todos os canais.
• Ouvidoria: a segunda instância dentro da própria instituição, separada do atendimento comum, para rever o caso não resolvido.
• Consumidor.gov.br: a plataforma pública do governo federal em que o consumidor reclama e a empresa responde publicamente.
• RDR: o Registro de Demandas do Cidadão, o sistema em que o Banco Central recebe reclamações contra instituições financeiras e usa esses dados na fiscalização.

Fontes

• Planalto - Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no DOU de 13 de outubro de 2026, regras do SAC, atendimento humano, cinco níveis, prazo de sete dias corridos e suspensão de cobrança indevida em 48 horas: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm
• Banco Central do Brasil - Relatório de Cidadania Financeira 2025, reclamações feitas ao BC em 2024 e volume anual de reclamações reguladas: https://www.bcb.gov.br/content/cidadaniafinanceira/documentos_cidadania/RIF/Relatorio_de_Cidadania_Financeira_2025.pdf
• Banco Central do Brasil - Resolução CMN 4.860, de 23 de outubro de 2020, prazo de resposta da ouvidoria e suas atribuições: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860
• Governo Federal - Registrar reclamação contra instituição supervisionada pelo Banco Central, alcance e limites do serviço (acesso em 17 de outubro de 2026): https://www.gov.br/pt-br/servicos/registrar-reclamacao-contra-instituicao-supervisionada-pelo-banco-central
• Consumidor.gov.br - Como funciona, prazo de dez dias para a resposta da empresa e vinte dias para a classificação pelo consumidor (acesso em 17 de outubro de 2026): https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/como-funciona